臺中市政府2017卓越服務達人交鋒會

(記者黃秀卿/台中報導)  「臺中市政府2017卓越服務達人交鋒會」9月15日在台灣大道市政大樓登場，市府首創由政府機關以「卓越服務」為主題，舉辦論壇，有來自全國各縣市公務同仁來到台中，副市長張光瑤首先歡迎大家來參加，並希望透過這次的活動，感受不同的服務新思維，帶回去讓自己的服務品質可以做的更好，張副市長表示自己原來也是在民間業界，以前在外面罵政府，現在到政府工作，要讓民眾罵看看，期勉公務同仁從民眾角度出發，強調”制度”與”態度”是服務品質的關鍵，分享人與人之間要和氣，學習控制自己的情緒，並服務好情緒不佳的民眾，期望本次活動大家都有收穫。

卓越服務達人交鋒會共安排「名人分享」、「服務達人」、「標竿學習」及「交鋒座談」等四項單元，「名人分享」單元邀請龍巖公司元本營業部業務總監孫宗民，以「送行者的感動人生」為題，分享殯葬與公務機構所提供的服務不同，除了專業、幫助還多了撫慰，孫總監從23歲進入龍巖，從事殯葬業已經15年，分享早期大家對殯葬業有忌諱，業務的推銷常遭遇困難，今天前來分享，是要感恩公務人員且對公務員有期待，想要好好服務大家，在活動之前孫總監也特地到西屯區戶政事務所參觀，發現現在的公務機關真的很貼心，服務也做得很好，孫總監也分享了德雷莎修女說的話，”帶著愛做小事，每件事都是大事”來勉勵大家，並請大家寫下生命中最想感謝的10個人，在您人生高高低低的時候會有人為您禱告，並邀請大家感謝祖先，整個分享過程中充滿了感性與感動。

「服務達人」單元邀請4位曾獲得市府舉辦服務稽核-最佳服務人員，透過聯合短講的方式，分享大家平時的服務養成方法與工作心得；此外，並邀請103至105年服務稽核蟬聯市府第一名的地方稅務局東勢分局主任陳錦鴻主任分享感動的歷程，陳主任表示服務不外乎就是讓人民感動讓自己感動而已，這幾年在研考會的督導，並在興詮國際服務有限公司的協助之下，我們的服務品質是有目共睹，而且有很多的縣市政府和人民團體都曾經到東勢稅務分局來取經，並主動讓同仁去協助弱勢團體，勉勵同仁要有同理心且主管的堅持度要足夠，希望大家有空時可以到東勢稅務分局參訪。

「標竿學習」單元，邀請屢獲政府服務品質獎的彰化縣衛生局局長葉彥伯，分享每年政府服務獎得獎的關鍵與工作的價值觀、理念與工作態度，葉局長表示身在公門好修行，不必去計較得失，須積極提升人的品質，培育組織執行力，並清楚了解自己的獨特性和價值，另分享倉庫管理的經驗和牆壁上膠帶的故事，提醒大家服務禮儀沒有終點，應視為日常修行的一部分，葉局長幽默風趣的分享讓大家受益良多。

交鋒座談會由研考會柳嘉峰主委擔任引言人，柳主委表示此次活動是一個創舉，舉出每年年底雜誌社辦理服務業的奧斯卡頒獎典禮，臺中市政府研考會順利在過去得到1999便民專線的肯定，在頒獎典禮上察覺，有企業可以3連霸、5連霸的奪冠，因此決定辦理這樣的一場活動，邀請來自各行各業的專家來暢談、分享如何提升服務品質，並期勉各機關同仁「服務，沒有最好，只有更好!」。

座談會邀請擔任第一棒的是高雄市政府聯合服務中心-何宜綸主任，何主任表示”瓶頸永遠出現在頸部以上”，其分享先把標準作業流程(SOP)做好，檢查SOP可以避免錯誤的發生、做好橫向的溝通，讓不同的機關願意分工合作、為照顧內部同仁的心，邀請家學者教導如何做服務品質，找精神科醫生教導辨識民眾的精神狀況何時該掛斷電話，找情緒管理專家教導在情緒低落時有本事笑著處理情緒等。

第二棒邀請到中華電信南區分公司總經理特助-林向杰博士分享中華電信從國營公司到民營化過程，客戶服務提升作為，包括三大改造工程，人、系統與制度的改造，關鍵成功要素則是藉由持續訓練與14項服務人員與組織的精進措施的結合。

第三棒邀請到東海大學公行系-項靖教授分享了民眾的小事是政府的大事，建議政府機關對於民眾碰到人生大事時需要協助，能跨機關整合予以協助。

第四棒邀請到興詮國際服務有限公司-洪士弼總經理分享如何保持好的心態讓服務可以更自在，創”心”服務，吃苦當成吃補，心態調整最重要，好的習慣要從日常生活中做起。

第五棒邀請孫宗民總監回覆現場提出的問題：殯葬業的管理機關應如何提供最基本的服務才能使家屬有感，孫總監表示善用E化來做整合、服務流程的改善、使用環境的綠化、整潔、溫馨等。

第六棒最後邀請葉彥伯局長就專業的溝通做分享，葉局長用20年前的故事告訴大家”找合適的人”。

最後柳主委再次引用張副市長的話，作好服務要有兩度：”制度與”態度”來作結論，柳主委表示今天與會貴賓的分享都涵蓋了這兩個面向，也從實務面去作分享，非常感謝今天來參加的各個領域的菁英專家，也感謝臺中市政府和其他外縣市的同仁，大家辛苦了，我們相約”明年見”，整個活動在大家依依不捨中，畫下完美的句點。